MCKINSEY: COME LA CUSTOMER EXPERIENCE CAMBIA IL SETTORE DEL TURISMO

McKinsey e Skift Research, attraverso la ricerca Traveler Tracker, hanno voluto rispondere ad alcune domande per capire quali saranno i trend del turismo nel prossimo futuro e su quali fattori dovranno puntare maggiormente i player del settore.
Come è stato viaggiare nel 2021? Quale grado di soddisfazione ne hanno tratto i turisti? Infatti, soprattutto per il mondo dei viaggi – durante e dopo l’emergenza pandemica – occorre prendere in considerazione i commenti della clientela e investire sulla cosiddetta Consumer Experience.


La ricerca condotta ha rilevato come più dell’80% dei viaggiatori leisure siano stati soddisfatti delle loro esperienze di volo e in hotel nel 2021. Non solo, quasi la metà ha valutato i propri viaggi migliori rispetto alle esperienze prima del COVID-19. Ma dall’altro lato, un’analisi del sentiment delle recensioni su Tripadvisor che ha coperto Stati Uniti, Europa e Asia ha invece rilevato come l’intensità emotiva delle recensioni dei clienti sia aumentata notevolmente dal 2019 al 2021, guidata principalmente da opinioni negative su pulizia, standard alimentari e servizio.


Secondo gli analisti di McKinsey-Skift, la soddisfazione dei cosiddetti “viaggiatori di piacere” è spinta dalla felicità di essere finalmente tornati a viaggiare, ma le loro aspettative in termini di Customer Experience sono in crescita e le aziende potrebbero presto registrare un calo dei livelli soddisfazione.


Infatti, con il passare del tempo, i viaggiatori potrebbero diventare meno disposti ad abbassare le loro aspettative e ad accettare un servizio inferiore alla media con la scusa della “sicurezza”. Un sondaggio realizzato da McKinsey sui consumatori ha evidenziato che i clienti sono due volte più propensi a provare nuovi marchi ed esperienze a seguito del Covid-19 e il 75% dei consumatori statunitensi ha provato un negozio, un sito web o un marchio diverso durante la pandemia. Questa tendenza è particolarmente importante nel settore dei viaggi, che fa invece un forte affidamento sui programmi di fidelizzazione.


Quindi, secondo McKinsey-Skift, tutti i player del travel che vogliono distinguersi dalla concorrenza dovranno migliorare le prestazioni in termini di Costumer Experience, anche sicuramente sfruttando il potere dei moderni sistemi digitali per misurare l’impatto e prevedere il comportamento. In base la ricerca McKinsey, per investire nella Customer Experience, le aziende del settore hanno a disposizione tre strategie:


- Rendere il viaggio un’esperienza memorabile: capire gli aspetti fondamentali per generare piacere, andando a influenzare la sfera emotiva dei clienti e assicurarsi che l’esperienza non sia focalizzata solo sui punti di contatto fisici.
- Capire al meglio i propri clienti, sviluppando un toolkit di misurazione che sia olistico, cioè capace di sfruttare dati interni ed esterni come i social media, i sistemi di prenotazione e di telefonia mobile - e predittivo, capace quindi di anticipare la soddisfazione e il lifetime value in tempo reale.
- Implementare rapidamente le intuizioni, tenendo in considerazione che sempre più aziende competitor investono in nuovi sistemi di Costumer Experience e che la prossima frontiera non sta tanto nei dati e negli approfondimenti, quanto piuttosto nella velocità con cui questi dati possono essere utilizzati.

Marialuisa Scatena